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40万余条短信请群众“揭短”,你说不满意我马上改
2016-07-04 18:07:46   来源:平安广西网   责任编辑:罗方荣   

40万余条短信请群众“揭短”,你说不满意我马上改
 
——南宁警务评议系统运行4个月发送短信438826条
 
□平安广西网记者 曾屹崧 通讯员 农媛
 
  今年3月,南宁市公安局警务评议系统率先在全区启动。此系统以“10639666231”号码向在南宁报过警、到公安机关办过事的群众和案件当事人发出征求意见短信,截至目前,南宁警方已通过该系统发送短信438826条。仅5月17日至6月20日期间,南宁警方累计发出了近14万条回访信息,共收到542条“不满意”回复。通过回访整改,民警成功化解其中502个“不满意”,整改满意率达到92.6%。今年3月至6月,南宁警方收到的投诉有所下降,群众对公安工作的满意度进一步提高。
 
对症下药你说不满意我马上改
 
  “原以为至少要等个十几分钟,结果前后五分钟不到,就都办好了”。6月22日,市民苏先生来到南宁出入境办证服务大厅办证,民警的效率高得让他吃惊。这时,苏先生的手机收到了一条系统短信,询问他对出入境此次服务的意见。他当即回复“1”表示满意。
 
  “不仅办好了港澳通行证,经过民警提醒,我同时还办好了个人游签注。”第一次办此类业务的苏先生说。办理通行证和办理个人游签注是两码事,一些申请人不了解其中区别,如果民警不加以提醒的话,申请人往往还要为了签注再跑一趟。“申请人办证的时候,我们按照‘三必问’的要求,多加一句提醒或询问,就能准确无误地引导群众办成事,让服务一步到位。”出入境支队一大队负责窗口服务的民警说。
 
  “三必问”这样的流程优化正是警务评议系统带来的结果。
 
  南宁市公安局警务评议系统启动以来,南宁市公安局要求各责任单位对回复“不满意”的群众逐个电话回访,仔细询问原因,收集群众的意见建议。交通管理、户籍、治安等窗口部门也以群众满意作为工作动力和整改方向,对群众的不理解进行解答说明,对误会进行解释消除,对短信评警结果进行总结分析,对群众不满意的问题对症下药。
 
  交警车管部门今年4月启动了自学驾考,这项便民举措在实际运行后,意外地收到了一些“不满意”。经过了解才发现,自学驾考要给学习车辆安装辅助装置,改装费用不低,学车成本不降反升,考完试后这些装置便不再有用。南宁车管所在综合考量后,积极联系道路运输管理部门,得到运管处和南宁汽修协会的支持,在南宁市推出自学用车辅助装置出租服务,妥善解决了这一问题。
 
激发活力催化公安工作成效
 
  警务评议系统投入使用之初,就把评判权交给了群众。经过不断调整,该系统从最初的“48小时内发送回访短信”改进为当前的“即时发送”,收集群众意见更及时准确。警务监督也从“抽查式”进入“常态化”,这更增强了公安各职能部门和民警的责任感和紧迫感。
 
  警务评议系统运行之初,南宁市公安局北湖派出所曾收到不少“不满意”反馈。经过回访,了解到,主要原因是辖区盗窃电动车案件频发,民警出警的速度与群众期待仍有差距,案件的侦破进展也没能及时告知群众。
 
  在南宁市公安局一系列改革部署的指挥下,北湖派出所打出了一套“组合拳”。组织4个出警组同时在街面巡逻出警,确保民警第一时间到达警情现场。加强了“神剑2号”打击违法犯罪行动,先后刑事拘留了盗窃电动车嫌疑人17人,返还群众40辆被盗电动车。
 
  经过这些努力,群众对北湖派出所警情处置和案件办理类的不满意,从3月的24起,大幅下降到了6月的6起。
 
  警务评议系统构筑了无缝隙的监督网络,目前已经成为公安机关各项工作的催化剂和有力鞭策。根据系统运行规范,公安督察部门将对于不满意项目进行判断辨析,视情况对有过错责任或违反规定、违法违纪问题的,将采取问责、督察约谈、诫勉谈话、免职等措施。此外,对于对民警的恶意诽谤,督察部门将启动程序切实维护民警正当合法权益,激发群众评议积极性的同时,保护好民警的工作积极性,实现相互沟通促进的良性循环。
 
分析预判把“不满意”化解在发生前
 
  短信评警系统不仅全面、真实、客观地记录了群众对于公安工作的意见,也反映了他们对公安工作的期待。除了对于已经发生的不满意事项及时化解整改,通过对短信收集群众意见的统计结果和趋势分析,公安机关还对潜在的“不满意”进行提前应对,把预防化解工作做在前面。
 
  近年来出入境便民举措不断退陈出新,经过分析,民警发现如果群众对相关政策流程不熟悉,导致办证过程心里没底,也会影响群众满意率。出入境部门全面整理新的政策办法,通过各种渠道提供各类证件办理细则、咨询渠道、预约方式、办证点等出入境资讯,热线电话2891580自助语音提示也重新修改及重新录制,帮助群众及时掌握相关信息。
 
  4月以来,出入境部门相继迎来清明、三月三、五一等办证高峰,很可能因办证等待时间长引发群众不满。南宁出入境部门调派充足警力,增设应急、预约通道,及时通过媒体发布各办证点的业务量,合理分流,引导申请人措施错峰错点办证,民警还加班加点提供延时服务,保质保量完成了受理工作。之后,通过短信回访结果显示,群众对出入境服务的不满意率从3月的0.47%,4月份的0.17%,降低到5月份的0.05%,满意度在业务量不断增长的情况下实现了节节攀升。
 
  当前公安户籍窗口面临压力较大。6月底正值办理居住证特殊通道到期,不少居民扎堆办理,加上临近招生报名时段要办理孩子户口等问题,户籍业务量始终居高不下。排队长,等待久,容易引发不满。为此,人口管理部门要求窗口民警保持微笑接待和服务,加强答疑解释工作。北湖派出所还在户籍大厅投入使用了排号机,增加了等候区的座椅,保证大厅能同时容纳50至60人等候休息,在确保流程规范的情况下,在改善周边服务方面下力气。
 
  

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